Customer Centricity: Bedürfnisse der Kundschaft im Fokus - KPMG Deutschland (2024)

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Um in einem dynamischen Marktumfeld mit stetig steigenden Kundenanforderungen zu bestehen, ist Customer Centricity – die konsequente Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten auf die Kundschaft – der Schlüssel zum Erfolg. Im Finanzsektor sind Erwartungen besonders hoch, und die Anforderungen an Personalisierung, Geschwindigkeit und Einfachheit steigen stetig – besonders bei digitalen Dienstleistungen.

Obwohl die deutsche Finanzbranche gut aufgestellt ist und in den letzten Jahren im Branchenvergleich ein positiver Trend erkennbar ist (Quelle: KPMG CEE 2023) stagnierte die positive Markenwahrnehmung aus Kundensicht erstmalig. Insbesondere die jüngsten Initiativen in den Bereichen Prozessoptimierung und Digitalisierung haben positive Auswirkungen, wobei die Reduktion von Zeit und Aufwand im Kundenerlebnis besonders hervorgehoben wird. Allerdings gibt es beim Erfüllen der Erwartungen der Kundschaft und der Interaktion mit Kund:innen noch Verbesserungsbedarf bei den Finanzdienstleistern.

Mit datengetriebenen Experience-Management-Systemen verbessern Finanzinstitute kontinuierlich und iterativ ihre Produkte, Services und Prozesse. Sie ermöglichen eine präzise Analyse der Customer Journey. Das heißt, sie ermöglichen es, genau zu verstehen, inwiefern Produkte und Services die Kundenerwartungen erfüllen. Zudem identifizieren sie kritische Momente, die zu Friktionen in der Kundenkommunikation führen, und ermöglichen gezielte Optimierungen.

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz, einschließlich generativer KI und Large-Language-Modellen, werden beispielsweise Serviceprozesse effizient automatisiert, was die Kundenzufriedenheit und Effizienz deutlich steigert. Diese Technologien ermöglichen die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben auf einem sehr hohen Niveau und schaffen dadurch Freiräume für entscheidende Kundeninteraktionen, in denen persönlicher Kontakt besonders wertvoll ist. Zusätzlich führt das Wegfallen von Routineaufgaben zu einer gesteigerten Mitarbeiterzufriedenheit, da das Personal entlastet wird und sich auf komplexere und erfüllende Aufgaben konzentrieren kann. KPMG führt hierbei strategische Allianzen mit Microsoft, ServiceNow, Parloa und weiteren, um die wichtigsten Technologien gewinnbringend einzusetzen.

Moderne Portale im Finanzsektor bedienen sowohl Kund:innen als auch Mitarbeiter. Diese Plattformen bieten personalisierte und benutzerfreundliche Schnittstellen, die eine effiziente Verwaltung von Finanzgeschäften und internen Prozessen ermöglichen. Für Kunden bedeutet dies eine vereinfachte Handhabung ihrer Finanzangelegenheiten, während Mitarbeitende von effizienteren Arbeitsabläufen und verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten profitieren. Beide Portalarten tragen maßgeblich zur Steigerung der Zufriedenheit und Produktivität bei und bieten umfangreiche Analysemöglichkeiten, die kontinuierliche Verbesserungen und Anpassungen unterstützen.

Eine effektive Social Media Governance ist essenziell für die Sicherheit und Integrität der Online-Präsenz von Finanzinstituten, Diese Governance sorgt für klare Richtlinien im Umgang mit Social Media und hilft, Risiken wie Reputationsverlust und Datenschutzverletzungen zu mindern. Darüber hinaus ermöglicht die systematische Analyse von Social-Media-Daten, wertvolle Einblicke in Kundenverhalten und -präferenzen zu gewinnen. Das Kundenfeedback in den sozialen Medien fließt strukturiert in die Verbesserung von Produkten, Services und die Kundenansprache ein.

Die Anpassung an das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz ist für Finanzinstitute entscheidend, um den Zugang zu ihren Dienstleistungen zu verbessern. Dieses Gesetz sichert eine inklusive Nutzererfahrung, indem es verlangt, dass digitale Angebote für alle Nutzergruppen problemlos zugänglich sind. Das Umsetzen dieser Vorgaben verbessert nicht nur die Inklusion, sondern optimiert auch das User Interface Design für alle Kunden. So stärken Finanzinstitute ihre soziale Verantwortung und bauen gleichzeitig Vertrauen bei einer diversen Kundschaft auf.

Der Schutz von Kundendaten hat höchste Priorität für Finanzinstitute. Eine robuste Datenschutzstrategie ist elementar, um die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Kundendaten zu gewährleisten. Dies schützt vor Datenmissbrauch und Sicherheitsverletzungen. Regelmäßige Audits und Investitionen in Datenschutzmaßnahmen gewährleisten eine dauerhafte Compliance und fördern eine sichere Kundenumgebung.